的顾客给吃垮。二是拒绝他们，连这些新员工都知道他们的要求不合理，那显然是过分了。这需要服务员根据当时的情况，自己作出判断。? 噢，看来做一个好服务员真是不容易。如果你遇到这样的顾客，你能心平气和地为这样的顾客服务吗？

第46节：?我最讨厌别人叫我服务员！?(1)

?我最讨厌别人叫我服务员！? 我相信上文那3个被客人逼着行使授权的服务员，一定是?80后?的，因为他们在描述故事的时候，很恰当地使用?Ｎ次、郁闷?这些现代词汇和频繁地使用挑战性的反问句，比如，?我又哪儿错了？?这表明?80后?的人，即使是从农村来的，也比他们的父兄辈更在乎自己的尊严。

为了研究海底捞，我派了一个?80后?的助教，潜入海底捞当服务员。两个星期后，瘦了一圈的她见到我第一句话就是：?黄老师，我现在最讨厌别人叫我服务员!? 我不解地问：?不叫服务员，叫什么？? 她说：?小妹呀，老弟、小伙子……叫什么都行，就是别叫服务员！? 在这3个员工被逼打折的故事中，我估计这些客人一开始就引起了他们的反感。比如，这3个服务员在讲述故事的时候，不约而同地把客人称他们为服务员这个情节，很突出、很详细地描写出来。尽管他们一口一个?姐?和?哥?地称呼着客人，这些客人还是一口一个?服务员?地呼来唤去。于是，我相信他们一定不喜欢这些客人了。尽管职业的要求让他们必须笑脸迎客，但人这种东西，情绪是掩盖不住的。客人也一定会接受到他们微妙的负面反应，于是，冲突就越来越升级了。

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