但没有形成“服务场”。

对于每一名顾客而言，服务意味着不同的含义。有时意味着快捷，有时意味着友善，有时还意味着欢乐。不管怎样，它永远意味着为顾客提供尽善尽美的感受，确保每一位顾客100%满意。

服务包含了“刚”与“柔”，程序和个性。服务中的程序，即不变性或“刚性”；服务中的个性，即可变性、弹性或“柔性”。两者构成了麦当劳的服务特色。生产和服务的程序性（即“刚性”）有助于有序高效率地为顾客快速提供热而新鲜的产品。个性服务（即“柔性化服务”）渲染了人的感晴色彩，如果只采用程序化服务，可能会导致机械式的问候和服务。如果单纯追求柔性化服务，工作效率会降低，只有“刚柔相济”，也就是程序与个性完美结合，才能让顾客享受到快乐和便捷。

快餐业与餐饮业虽有很多共同之处，但快餐业中的服务有其特殊性。

根据麦当劳最新市场调查，顾客在快餐店有6大期望：

一是食品要热而新鲜，该热的热（比如730C口感最好），该凉的要凉（如00-40C）

二是要一次性把客人点购的食品拿齐，不能拿错。

三是快速并有效地处理顾客投诉，客人希望快速解决问题，不期望听更多的解释。

四是个性化服务，像对待家人和朋友一样，而不是机械的问候。

五是快捷的服务，比如：1分钟内让客人拿到食物。客人最忌讳“等候”。

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